アプリ開発会社に転職したカスタマーサポートチームのE部長は、新しいカスタマーサービスプラットフォームの導入を推進し、チームの生産性を改善してきました。チームは、新しい指標とゴールを持つことができるようになりレベルアップしましたが、倍増した情報をうまくまとめて、彼の上司や他のチームに共有する作業にも時間をとられるようになっていきました。プラットフォームのダッシュボード機能が弱かったため、E部長は、他のデータダッシュボード専用ツールを使い、オフィスすべてのフロアで確認できるよう大型のテレビダッシュボードを設置しました。

” ダッシュボードを他部署の社員に見せることが、とても重要なんです。例えば、問い合わせ件数が急増した場合、何かしらの変化が顧客の間で起こっています。変化に対応すべく、ボードを共有している開発部やマーケティング部との連携がスムーズに執り行われます。また、我々のプロダクトが、現在、順調なのかそうでないのかがわかり、目標を上回っているときに社内に「うまくいってる」と強調できます。サポートチームが扱っている膨大なチケット量を知ってもらい、応援してもらうことで、チームの士気も上がってきました。現在はリモート作業が多く、Slackでスケジュール配信して社内に共有しています。サポートチームメンバーは、ダッシュボードが見れるブラウザに開いたままにして、常に数字を監視できるようにしてます。”